Hãy học tập hãng hàng không Changi của Singapore rồi bạn sẽ thấy các nhân viên và khách hàng nhanh chóng yêu mến doanh nghiệp của bạn như chính bản thân họ vậy.
Hãy tưởng tượng: Bạn đang thả bộ ở đâu đó quanh đây với những suy nghĩ lan man, bỗng một người xuất hiện, làm một việc gì đó bất ngờ đối với bạn. Ngay lập tức, tim bạn bỗng trở nên loạn nhịp. Khuôn mặt bạn bỗng ửng hồng. Và thực tại bên trong bạn hoàn toàn thay đổi. Vâng, đấy là tôi đang nói về khoảng khắc bạn nhìn thấy những con bướm.
Trong thời đại ngày nay, sự tác động qua lại giữa con người với nhau diễn ra hàng ngày. Một số tác động mang tính tiêu cực, số còn lại thì dễ dàng chìm vào quên lãng. Tuy nhiên, vẫn có những trường hợp hiếm hoi khiến cho chúng ta hoàn toàn chìm đắm trong tình yêu.
Vậy, trường hợp hiếm hoi đó sẽ xảy ra khi nào? Và làm thế nào để bạn làm được điều đó? Làm thế nào để bạn và doanh nghiệp của bạn được yêu mến?
Sân bay Changi
Sân bay Changi tại Singapore biết rõ câu trả lời. Nó thực sự là một sân bay đáng được vỗ tay khen thưởng nhất trên thế giới. Hàng năm, Changi mang đến cho hàng triệu khách du lịch những con bướm. Và đó là những con bướm thực sự.
Trang bị tại sân bay Changi là sự kết hợp giữa sự ly kỳ, hồi hộp của một công viên giải trí, sự tiện nghi của một trung tâm nghỉ ngơi xa hoa và sự hấp dẫn của một khu phố mua sắm rộng lớn. Ở đây còn có cả một khu vườn bướm với vô vàn các loài hoa, những cây cỏ tươi tốt và một thác nước bên trong. Khách du lịch có thể tận mắt chứng kiến vẻ đẹp và sự oai nghiêm của loài bướm trong một khoảng cách khá gần. Và không chỉ là một vài con bướm, mà là hàng trăm, hàng nghìn con.
Bên cạnh việc cung cấp những trải nghiệm ăn uống và mua sắm, sân bay Changi còn có bể bơi, các phòng nghỉ để hành khách chợp mắt, các liệu pháp spa, thư giãn, những nhà hát và rạp chiếu phim, các phòng chơi game và một kính phóng đại có thể nhìn cận cảnh khách du lịch từ tầng ba xuống tầng một của tòa nhà đón khách rộng lớn. Ở đây, bạn không có cảm giác là nơi quá cảnh, thay vào đó là chỗ mà bạn thực sự muốn đến. Vậy thì làm sao bạn có thể kháng cự được tình yêu đang đến? Và tất nhiên, đó là ý định của những người xây dựng sân bay Changi.
Tầm nhìn văn hóa
Ông Foo Sek Min, Phó Giám đốc Điều hành sân bay Changi cho biết tầm nhìn của họ là nhằm “kết nối sự sống”. “Đặc điểm của sân bay là một nơi luôn luôn gây căng thẳng. Mục tiêu của chúng tôi là xóa bỏ sự căng thẳng đó đi. Và điều đó không chỉ liên quan đến yếu tố con người. Nó phải bao trùm lên toàn bộ, bao gồm chất lượng của toàn tổ chức, văn hóa con người, trang thiết bị và toàn bộ quá trình hoạt động”.
Rõ ràng phương pháp này có hiệu quả đối với sân bay Changi. Từ bước đi khởi đầu khiêm tốn vào năm 1981, Changi đã trở thành một sân bay đạt tiêu chuẩn quốc tế về chức năng, mỹ học và dịch vụ. Nó được xếp vào sân bay nhộn nhịp thứ 6 trên thế giới, với lượng khách trên 42 triệu người/năm. Con số này gấp hơn 7 lần tổng số dân của Singapore.
Khách du lịch yêu mến Changi bởi vì sân bay này đã xây dựng được văn hóa nâng cao chất lượng dịch vụ. Đó là cái gì? Nói một cách nôm na, dễ hiểu, thì văn hóa nâng cao chất lượng dịch vụ là mục tiêu được nhiều người chia sẻ trong mọi mặt kinh doanh của bạn - từ hội đồng quản trị cho đến những phòng ban tuyến đầu, nơi mà mọi người tập trung vào việc tạo nên giá trị cho người khác cả bên trong lẫn bên ngoài.
Văn hóa nâng cao chất lượng dịch vụ tạo ra sự trung thành của khách hàng và thu hút người lao động, tăng hiệu quả làm việc, bổ sung giá trị cho sản phẩm và tạo lợi thế cạnh tranh lâu dài.
Hơn nữa, sự tác động của việc tạo dựng văn hóa nâng cao chất lượng dịch vụ còn lớn hơn nhiều. Chẳng hạn, sân bay Changi đóng vai trò như một cửa ngõ dẫn vào Singapore. Và nhờ có vị thế địa lý thuận lợi, quốc đảo này trở thành một trong những phi trường nghỉ ngơi đông đúc nhất trên thế giới.
Hãy xem xét hiệu quả đó, nếu như bạn chưa bao giờ rời khỏi phòng đón khách tại sân bay này, thì cảm nhận của bạn về đất nước Singapore là gì?
Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ của bạn
Làm thế nào để xây dựng văn hóa nâng cao chất lượng dịch vụ để khiến cho mọi người yêu mến doanh nghiệp của bạn?
“Hãy chia sẻ tầm nhìn”, ông Foo nói. “28.000 người đã đến sân bay Changi làm việc mỗi ngày. Trong số đó, chỉ có 1.300 là các nhân viên của Changi. Số còn lại làm việc cho hơn 200 công ty đang kinh doanh tại sân bay này. Có rất nhiều người, làm rất nhiều công việc. Nhưng duy nhất chỉ có một Changi”.
“Hãy truyền đạt tầm nhìn”, đó là lời khuyên của ông Foo dành cho các doanh nghiệp. Ông nói: “Tôi không thể đào tạo một nhân viên mới vào làm thế nào để thực hiện công việc của anh/cô ta. Nhưng tôi có thể truyền đạt cho họ ý niệm một nụ cười có thể ảnh hưởng đến tổ chức như thế nào. Và khi họ được truyền đạt, chứ không phải đào tạo, họ sẽ bị thôi thúc bởi một viễn cảnh to lớn hơn và chọn nó để thực hiện nhiệm vụ. Hãy nhận ra tầm nhìn của bạn. Hầu hết người Singapore đều đi du lịch mỗi năm. Họ hiểu rằng họ đã góp phần tạo nên sự thành công của sân bay. Đó là cửa ngõ để bước vào nhà họ, và cũng là cửa ngõ đầu tiên của Singapore đi ra thế giới. Điều quan trọng là tất cả những người làm việc tại đây phải hiểu rõ vấn đề đó.Và một khi nhận thức được, chúng tôi sẽ biến nó thành sự thực”.
Hãy nâng cao dịch vụ nơi bạn đang làm việc và tự mình nhận thấy mọi người sẽ nhanh chóng yêu mến các bạn như thế nào. Và nếu bạn cần một sự khích lệ hay một ý tưởng mới để bắt đầu, hãy xem lại bài viết này: Nâng cao dịch vụ kinh doanh từ những điều bất ngờ
Sách DOANH TRÍ's Blog
(Theo Businessweek)
0 nhận xét:
Đăng nhận xét