Bài này sưu tầm rất lâu rồi.Hôm nay dọn dẹp máy tính,tự nhiên đọc lại.Thấm thía.Cùng chia sẻ với cộng đồng SDT.Một bài học sâu sắc về phục vụ khách hàng
Khách đi ăn lẩu vui vẻ chờ 2 tiếng mới được phục vụ
Ở Bắc Kinh có rất nhiều quán ăn và đặc biệt là lẩu thì nhiều vô kể ! Nhưng tại sao mọi người vẫn đổ xô đến đây ăn và thậm chí còn phải chờ lâu như vậy mà vẫn đồng ý!
Mình là bạn đọc thường xuyên của VnExpress.net, và cũng thường xuyên vào đọc chuyên mục Bạn đọc viết. Mình thấy mọi người đang thảo luận về vấn đề lập nghiệp, vấn đề phục vụ ở Việt Nam, đặc biệt là nhà hàng ăn. Mình muốn kể cho mọi người một ví dụ điển hình về thành công của một doanh nghiệp đi từ 2 bàn tay trắng! Hi vọng nó có thể là một lời gợi ý cho các bạn đã, đang và sẽ có ý định kinh doanh!
Trong một buổi thảo luận trên lớp, mình đã từng hỏi các bạn trên lớp: “Khi đi ăn, thời bạn có thể chấp nhận chờ đợi lâu nhất là bao lâu?”. Mọi người phần đông đều trả lời khoảng từ 10 đến 15 phút, ai dễ tính có lẽ cũng nhiều nhất là 20 phút. Và khi mình hỏi: “ Nếu bạn phải đợi từ 1 đến 2 tiếng mới có thể dùng bữa, bạn có đồng ý đợi không?” thì tất cả đều nói : “Không, không đời nào !” , “ 1 đến 2 tiếng?Đùa à?”, “Oh, tôi không rảnh đến mức đó đâu!” , “ Impossible”.
Và mình tin rất nhiều người trong số các bạn cũng sẽ có câu trả lời tương tự như vậy! Nhưng điều đó không hề impossible một chút nào cả, theo mình biết thì đã có một nơi làm được như vậy!
Mình đang học ở Bắc Kinh, ở gần trường mình có một nhà hàng lẩu Tứ Xuyên có tên là “ Hải Đế Lao” ( dịch ra thì có nghĩa là vớt đến tận cùng của đáy biển)!
Đến giờ ăn, vào nhà hàng đó có một cảnh tượng hết sức quen thuộc đó là số lượng khách xếp hàng chờ đông tương đương với lượng khách đang dùng bữa! Nhưng vấn đề là trong số tất cả những người khách đang chờ ấy, không ai tỏ ra giận dữ hay không hài lòng, mà mọi người đều rất vui vẻ, như đang ở một nơi vui chơi giải trí vậy!”. Khách chờ dùng bữa tại tầng 1. Ở Bắc Kinh có rất rất nhiều quán ăn, và đặc biệt là lẩu thì nhiều vô kể ! Nhưng tại sao mọi người vẫn đổ xô đến đây ăn lẩu, và thậm chí còn phải chờ lâu như vậy mà vẫn đồng ý ! Sau đó tìm hiểu thì mới biết được bí quyết giữ khách ở đây chính là chất lượng phục vụ !
Chưa từng có một khách hàng nào phàn nàn về chất lượng phục vụ của nhân viên ở đây, cho dù khách đông đến đâu đi chăng nữa nhưng chỉ cần bước chân vào nhà hàng, bạn luôn luôn được chào đón rất nồng nhiệt! Khi vào tới nơi sẽ có nhân viên đón bạn, hỏi bạn có bao nhiêu người, nói cho bạn bạn sẽ phải chờ trong bao lâu, và hỏi bạn có thể chờ hay không? Nếu bạn đồng ý chờ thì họ sẽ tìm chỗ ngồi cho bạn chờ, và lập tức sẽ có người mang hoa quả, đồ ăn vặt và đồ uống đến cho bạn! Hoa quả , đồ ăn vặt và đồ uống cho khách chờ dùng bữa! Cần phải nhấn mạnh là tất cả những thứ này đều free hết!
Chỉ cần bạn vừa dùng hết miếng hoa quả cuối cùng sẽ lập tức có người mang thêm vào cho bạn, bạn cũng có thể đến chỗ đặt hoa quả và tự chọn những loại mình thích ăn, đồ uống cũng vậy, tùy thích! Ngoài ra trong khi chờ họ có thể đưa cho bạn cờ, tú lơ khơ để chơi.
Khách hàng nữ thì có thể làm móng miễn phí, khách hàng nam có thể được đánh giầy miễn phí, một số ngày trong tuần còn có thể được lau xe miễn phí! Ở một số nhà hàng còn có thể miễn phí dùng mạng Internet! Dù bạn đi đến đâu thì bất cứ nhân viên nào cũng đều mỉm cười chào bạn, chỉ cần họ nhìn thấy bạn.
Đang bàn đến hàng ăn mà lại nói đến nhà vệ sinh thì quả thật là hơi buồn cười! Nhưng mình đã từng nghe một câu nói, đại ý là: để biết văn hóa của một nơi nào cao hay thấp bạn chỉ cần để ý nhà vệ sinh của họ! Và nhà vệ sinh của Hải Đế Lao cũng là một điểm đáng được chú ý! Khi bạn đi về hướng nhà vệ sinh thì khi gặp bạn nhân viên nào họ cũng có thể rất vui vẻ hỏi có phải bạn muốn tìm nhà vệ sinh không và chỉ bảo tận tình, bạn thậm chí chưa cần mở miệng hỏi! Khi vào tới nơi đã có một nhân viên đứng sẵn ở cửa và chỉ cho bạn khu nào là nữ khu nào là nam và mời bạn vào! Nhà vệ sinh của họ cực sạch và thậm chí còn có cả nhạc du dương, mùi thơm thoang thoảng, sau khi xong xuôi bạn bước ra ngoài rửa tay, vừa rửa xong thì cũng có một nhân viên lấy giấy đưa cho bạn lau tay! Bạn có thể để ý thấy ở bồn rửa mặt của họ có một chiếc kệ, ở đó có đầy đủ các thứ miễn phí cho bạn như lược chải đầu, các loại sữa rửa mặt, kim chỉ….!
Khi dùng bữa, nhân viên sẽ nhắc bạn nên gọi bao nhiêu là đủ dùng !Nếu bạn gọi nhiều, họ có thể gợi ý nên bớt lại, cứ dùng đã, nếu cần tiếp có thể gọi thêm, họ cũng gợi ý bạn mỗi loại có thể gọi một nửa suất! Nếu bạn là khách hàng nữ và để tóc dài, họ sẽ đưa cho bạn một chiếc dây buộc tóc để bạn buộc cho đỡ vướng, nếu thấy bạn đeo kính, họ sẽ tặng bạn một chiếc khăn lau kính. Điện thoại của bạn để trên bàn họ sẽ tự động lấy một túi nylon nhỏ bao lại để khỏi bị dầu mỡ bắn vào khi ăn.
Trong khi bạn dùng bữa, nhân viên sẽ luôn chú ý đến nồi lẩu của bạn, xem có cần cho thêm nước hay không, có bị sủi bọt hay không? Khi ăn nếu bạn chẳng may làm rơi đũa, nhân viên của họ chỉ cần nghe thấy tiếng đũa rơi hoặc nhìn thấy thì đã lập tức lấy đôi khác cho bạn và thậm chí còn không cần đợi bạn phải lên tiếng! Cứ khoảng 15 phút sẽ có một nhân viên đến đưa cho bạn khăn nóng tiệt trùng và lấy chiếc khăn bạn vừa lau xong đi! Trong khi ăn nếu không may bạn bị nước lẩu bắn vào tay họ lập tức sẽ đưa cho bạn một loại thuốc trị bỏng chuyên dụng! Tất cả đều đã được chuẩn bị sẵn! Dùng bữa xong họ lại tiếp tục bưng hoa quả ( free) đến cho bạn tráng miệng! Mình rất thích bỏng ngô của họ, nên mỗi lần ăn xong họ đều gói cho mình 2 gói mang về nhà ăn! Khi tính tiền xong họ sẽ đưa cho bạn kẹo cao su để ăn cho thơm miệng!
Tất cả các nhân viên đều vui vẻ, nhẹ nhàng và làm cho khách hàng có cảm giác họ thân thiết một cách rất chân thành chứ không phải chỉ là một cái gì đó giả tạo! Có rất nhiều câu chuyện xung quanh việc phục vụ của Hải Đế Lao, đó là có trường hợp khách hàng khi tính tiền chỉ vui miệng hỏi một câu: “Mình tưởng ở đây có tặng kem ?”! Một lát sau, một nhân viên hớt hải chạy đến, trên tay cầm một que kem và nói: Kem của quý khách đây ạ”. Thì ra nhân viên ấy vừa mới chạy đến một siêu thị gần nhất để mua về! Có khách hàng vào trong quán tự nhiên hắt xì liên tục, thế là một lát sau có nhân viên bưng đến chọ họ một bát canh gừng! Làm khách hàng cảm động hết chỗ nói!
Có thể có nhiều người nghĩ rằng , nếu phục vụ như vậy thì giá thành chắc chắn sẽ rất đắt! Không những không phải vậy mà còn ngược lại, lẩu ở Hải Đế Lao giá thành chỉ tương đương với các quán lẩu khác, và có cao thì cũng cao hơn một chút, nhưng cái mà khách hàng cảm nhận đó là tất cả đều rất xứng đáng với số tiền mà họ bỏ ra! Có nhiều ý kiến cho rằng nếu như vậy thì liệu việc kinh doanh của họ có lãi hay không? Vì bao nhiêu dịch vụ miễn phí kia tất cả đều là chi phí, cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí như vậy thì liệu có còn có lãi!
Nhưng nếu không có lãi sao họ có thể mở tới hơn 30 nhà hàng ở khắp nơi trên Trung Quốc, doanh thu năm 2008 đạt đến 600.000.000 nhân dân tệ và được lọt vào danh sách 100 doanh nghiệp kinh doanh ăn uống hàng đầu Trung Quốc! Với thành công trước mắt , khó có ai có thể biết được ông chủ của Hải Đế Lao trước đây (1992-1994) chỉ bán đồ ăn ở vệ đường! Nhưng chính sự phục vụ tận tình, tận tâm của ông đã làm vừa lòng khách hàng!
Theo như ông nói, tất cả những dịch vụ miễn phí và sự phục vụ tận tình của nhà hàng ông đều coi như một loại chi phí - một loại chi phí đặc biệt để khách hàng có thể quay trở lại, có thể giới thiệu bạn bè đến, có thể đồng ý ngồi chờ hàng 1 đến 2 tiếng! Và chi phí đó đáng lắm! Câu nói “Khách hàng là thượng đế” vô cùng đúng!Cho dù bạn mở bất kỳ một loại hình kinh doanh hay dịch vụ nào đi chăng nữa thì khách hàng vẫn luôn là người mang tiền đến cho bạn, mang lợi nhuận đến cho bạn, và không có họ thì sao bạn có thể thành công được?
Nhưng mình không hiểu tại sao một số nơi lại có thái độ phục vụ rất kém! Phải chăng họ chê tiền và không cần kinh doanh nữa? Ví dụ của mình có lẽ là rất nhỏ thôi, nhưng mình hi vọng có thể giúp ích cho một số bạn đã, đang và sẽ có ý định kinh doanh! Chỉ cần chăm sóc tốt thượng đế của bạn, thượng đế sẽ rất vui vẻ mang tiền đến cho bạn và thậm chí còn rủ rê thêm rất nhiều thượng đế khác cùng mang tiền đến cho bạn nữa! Bạn không thích thế à?
( Luckystar )
0 nhận xét:
Đăng nhận xét